Ciągłe podnoszenie jakości świadczonych przez starostwo usług to cel, który przyświecał powołaniu Rzecznika Praw Klienta. Jedną z cyklicznych aktywności RPK jest prowadzenie badań opinii i satysfakcji klientów odwiedzających powiatowy urząd.
Prowadzone co pół roku badania ankietowe mają na celu zdiagnozowanie niedociągnięć w pracy urzędu, dziedzin, które wymagają usprawnienia i obszarów, w których konieczna jest poprawa jakości. Od maja ankieta jest dodatkowo zamieszczona na naszej stronie internetowej, będąc dla nas i dla Państwa narzędziem do oceny poziomu naszej pracy w dość szerokim zakresie (m.in. ocena wiedzy i kompetencji, ale też uprzejmości i zaangażowania pracowników, dostępności informacji i in.). Opisane działania stanowią element systemu stałego monitorowania poziomu świadczonych usług.
W dniach 22-26 listopada br. przeprowadziliśmy kolejną – drugą edycję badania ankietowego „Satysfakcja Klienta II”. Anonimowe ankiety dostępne były (poza witryną internetową) w poszczególnych wydziałach i referatach starostwa oraz przy wyjściu z budynku. Poniżej prezentujemy podsumowanie wyników przeprowadzonego badania.
Uczestniczyło w nim 233 ankietowanych, blisko o 100 więcej niż w pierwszej edycji, którzy ogółem przedstawili 275 opinii (w tym 5 drogą elektroniczną).
Najwięcej opinii dotyczyło, podobnie jak poprzednio choć w innej proporcji, trzech wydziałów:
Wydziału Komunikacji (67 opinii, wcześniej 34),
Wydziału Geodezji i Gospodarki Nieruchomościami (51 opinii, wcześniej 29)
Wydziału Architektury (44 opinie, wcześniej 55)
Ogółem ankietowani ocenili, iż w 98% (wzrost o 7%) są bardzo zadowoleni (50%, było 57%) i zadowoleni(48%, było 34%) z poziomu świadczonych usług. Niezadowolonych (1%, było 4%) i bardzo niezadowolonych(1%, było 5%) było jedynie 2% ankietowanych.
Jako najważniejsze spośród 14 elementów w zakresie obsługi klienta ankietowani uznali, podobnie jak w poprzednim badaniu, kolejno:
szybkość, z jaką jest rozpatrywana sprawa - 168 opinii,
kompletność uzyskanej informacji już podczas pierwszej wizyty – 135,
kompetencje, profesjonalizm, wiedza urzędników - 92,
pomoc w wypełnianiu formularzy, druków – 84,
pełna, jasna informacja zwrotna dla klienta – 77.
Jako najmniej istotne wskazywano:
wygląd budynku – 13,
właściwa organizacja Starostwa – 21,
jasna informacja o procedurach realizacji danej sprawy dostępna na tablicach informacyjnych, w formie broszur, ulotek – 25
Obszary wymagające poprawy i udoskonalenia to wg ankietowanych w szczególności nadal:
możliwość załatwienia sprawy przez telefon/Internet – 103 opinie,
miejsca, gdzie można usiąść, poczekać, wypełnić dokumenty – 89,
szybkość z jaką rozpatrywana jest sprawa – 57,
Inne najczęściej powtarzające się uwagi, komentarze i nowe propozycje:
rozbudowa i utwardzenie parkingu – nadal zgłaszany problem,
kącik zabaw dla dzieci – nowa propozycja,
brak bankomatu – nowy komentarz.
Informacje o ankietowanych:
Podobnie, jak w poprzedniej edycji badania satysfakcji Klienta, ponad 80% ankietowanych to osoby, które odwiedzają Starostwo Powiatowe kilka razy w ciągu roku (83%, w poprzednim badaniu 85 %). W porównaniu do I edycji badania znacznie zmienił się - o 23% wskaźnik wiekowy ankietowanych na korzyść osób w wieku do 45 lat. Obecnie stanowili oni blisko 68% ogółu ankietowanych (poprzednio 55%). Osoby z wyższym wykształceniem stanowiły obecnie 58% ogółu ankietowanych – również wzrost w stosunku do I edycji - o 16% (poprzednio 50% ogółu).
|
Ankiety były anonimowe, jednakże osoby, które chciały wziąć udział w typowaniu nagrody za wypełnienie ankiety, mogły na oddzielnym formularzu zamieścić swoje dane umożliwiające kontakt. I tak laureatem drugiej edycji badania ankietowego „Satysfakcja Klienta II” została pani Izabela Grabos, która w nagrodę za udział w badaniu otrzymała zestaw muzyczny Hi-Fi. Jej wręczenie odbyło się podczas sesji Rady Powiatu.
Niezależnie od okresowo prowadzonych akcji zapraszamy do stałej współpracy i dzielenia się z nami swoimi opiniami i uwagami w ankiecie znajdującej się na naszej stronie. Wypełnione ankiety trafiają bezpośrednio do Rzecznika Praw Klienta, który na bieżąco zajmuje się ich analizą i podejmuje działania mające na celu usprawnienie systemu obsługi klientów tak, aby każdy opuszczając Starostwo był zadowolony z jakości świadczonych usług.
Na kolejną edycję akcji badania ankietowego zapraszamy wiosną 2011 roku. Badania te posłużą do kolejnej analizy porównawczej, określenia trendów i zmian w poziomie świadczonych w starostwie usług. Wszelkie Państwa uwagi są dla nas bardzo istotne. Za udział w akcji badania ankietowego przewidujemy, podobnie jak dotychczas, cenną nagrodę.
Dziękujemy i zapraszamy!
