W dniach 17-21 maja w Starostwie Powiatowym w Legionowie zostało przeprowadzone badanie ankietowe "Satysfakcja Klienta".
Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów Starostwa Powiatowego w Legionowie oraz mając na uwadze stałe dążenie do poprawy jakości świadczonych usług, doskonalenie oraz spełnianie oczekiwań naszych klientów wprowadziliśmy system stałego moniotorowania poziomu świadczonych usług. Na naszej stronie www.powiat-legionowski.pl zamieściliśmy ankietę, która jest dla nas i dla Państwa narzędziem do oceny poziomu naszej pracy w dość szerokim zakresie (m.in. ocena wiedzy i kompetencji, ale też uprzejmości i zaangażowania pracowników, dostepności informacji i in.).
W dniach 17-21 maja br. przeprowadziliśmy pierwszą edycję badania ankietowego „Satysfakcja Klienta”. Anonimowe ankiety dostępne były (poza stroną www.powiat-legionowski.pl) w poszczególnych wydziałach i referatach Starostwa oraz przy wyjściu z budynku.
W badaniu uczestniczyło 149 ankietowanych, którzy ogółem przedstawili 176 opinii (w tym 13 droga elektroniczną).
Najwięcej opinii dotyczyło Wydziału Architektury (55), Wydziału Komunikacji (34) oraz Wydziału Geodezji i Gospodarki Nieruchomościami (29).
Ogółem ankietowani ocenili, iż w 91 % są bardzo zadowoleni (57%) i zadowoleni (34%) z poziomu świadczonych usług, niezadowolonych (4%) i bardzo niezadowolonych (5%) było jedynie 9 % ankietowanych.
Jako najważniejsze spośród 14 elementów w zakresie obsługi klienta ankietowani uznali kolejno:
- szybkość, z jaką jest rozpatrywana sprawa - 121 opinii,
- kompletność uzyskanej informacji już podczas pierwszej wizyty - 68,
- pełną, jasną informację zwrotna dla klienta -63,
- kompetencje, profesjonalizm, wiedzę urzędników - 62,
- nawiązanie uprzejmej, osobistej relacji z klientem – 52.
Jako najmniej istotne wskazywano:
- jasną informację o procedurach realizacji danej sprawy dostępną na tablicach informacyjnych, w formie broszur, ulotek – 8 opinii,
- odpowiednie godziny pracy Starostwa -10,
- miejsce, gdzie można usiąść, poczekać, wypełnić dokumenty - 11,
- wygląd budynku -14,
- czas oczekiwania na przyjęcie przez pracowników Starostwa -19.
Obszary wymagające poprawy i udoskonalenia to wg ankietowanych w szczególności:
- możliwość załatwienia sprawy przez telefon/Internet – 51 opinii,
- miejsce, gdzie można usiąść, poczekać, wypełnić dokumenty – 40,
- szybkość z jaką rozpatrywana jest sprawa – 38,
- wygląd budynku – 24,
- kompetencje, profesjonalizm, wiedza urzędników – 22.
Inne najczęściej powtarzające się uwagi, komentarze i propozycje:
- rozbudowa i utwardzenie parkingu,
- punkt informacyjny na parterze budynku,
- lokalizacja urzędu w centrum miasta.
Dane o ankietowanych:
85 % - odwiedza Starostwo kilka razy w ciągu roku,
55 % - osoby w wieku do 45 lat,
50 % - osoby z wyższym wykształceniem.
Ankiety były anonimowe, jednakże osoby, które chciały wziąć udział w typowaniu nagrody za wypełnienie ankiety, mogły na oddzielnym formularzu zamieścić swoje dane umożliwiające kontakt. I tak laureatem pierwszej edycji badania ankietowego „Satysfakcja Klienta” została Pani Elżbieta Marek, która w nagrodę za udział w badaniu otrzyma aparat cyfrowy.
Niezależnie od okresowo prowadzonych akcji zapraszamy do stałej z nami współpracy i dzielenia się swoimi opiniami i uwagami w ankiecie znajdującej się na naszej stronie. Wypełnione ankiety trafiają bezpośrednio do Rzecznika Praw Klienta, który na bieżącą zajmuje się ich analizą i podejmuje działania mające na celu usprawnienie systemu obsługi klientów tak, aby każdy opuszczając Starostwo był zadowolony z jakości świadczonych usług.
Na kolejną edycję akcji badania ankietowego zapraszamy jesienią. Badania te, posłużą nam dodatkowo do analizy porównawczej, określenia trendów i zmian w poziomie świadczonych w Starostwie usług. Wszelkie Państwa uwagi są dla nas bardzo istotne. Za udział w jesiennej akcji badania ankietowego przewidujemy, podobnie jak w I edycji, cenną nagrodę.
Dziękujemy i zapraszamy!
