Ochrona praw i interesów konsumentów podczas pandemii
Instytucja rzecznika konsumentów jest jedyną na szczeblu powiatu instytucją stojącą na straży praw i interesów konsumentów. Rzecznik konsumentów jest pośrednikiem między konsumentem a przedsiębiorcą, który doradza i podpowiada konsumentom w sprawach przysługujących im praw i zakresu ich obowiązków. Co ważne, rzecznicy konsumentów mają uprawnienia do działania wyłącznie w interesie indywidualnego konsumenta. W przypadku naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, organem podejmującym działania jest Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Czas pandemii i nadzwyczajna sytuacja, w jakiej się obecnie znajdujemy, wymagają spokojnego i odpowiedzialnego podejścia od wszystkich uczestników rynku. Niemożność realizowania umów nie jest wynikiem winy ani konsumentów, ani przedsiębiorców. W tej sytuacji najlepsze jest elastyczne i racjonalne podejście do wzajemnych świadczeń i obowiązków. Sytuacja ta może być interpretowana jako nadzwyczajna zmiana okoliczności, co też w stosunkach cywilnoprawnych przewidziane zostało w Kodeksie cywilnym. Pamiętać jednak należy, że powoływanie się na ten fakt nie może być nadużywane i stosowane bezpodstawnie. Wyjątkowy czas pandemii stawia wszystkich konsumentów oraz przedsiębiorców przed nowymi wyzwaniami i koniecznością przedefiniowania niektórych dotychczasowych zasad współpracy. Dlatego też, każdy przypadek należy oceniać indywidualnie, a obie strony kontraktu powinny starać się wypracować kompromisowe, proporcjonalne rozwiązania dostosowane do trudnej dla wszystkich sytuacji. Należałoby jednak unikać sporów, ale jeśli się już pojawią, należy mieć świadomość, że o naszej racji będzie ostatecznie rozstrzygał sąd. Warto jednak wcześniej, w przypadku sporu o charakterze konsumenckim, skorzystać z bezpłatnej pomocy prawnej, konsumenci u np. rzeczników konsumentów czy organizacji konsumenckich, a przedsiębiorcy swoich zrzeszeń, izb czy organizacji branżowych.
Do trudnych i wymagających szczególnego podejścia i zrozumienia problemów, z jakimi ostatnio zgłaszają się do Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Legionowie konsumenci, należą dwa rodzaje spraw z zakresu usług.
Pierwsza dotyczy możliwości i zasad zrezygnowania z opłaconych już wyjazdów turystycznych. Zgodnie z art. 47 ust. 4 ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (t.j. Dz.U. z 2019 r. poz. 548) podróżny może odstąpić od umowy z powodu wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności w miejscu imprezy lub jego najbliższym sąsiedztwie, które mają znaczący wpływ na realizację imprezy turystycznej lub przewóz podróżnych do miejsca docelowego. Taką sytuacją jest np. pandemia. Dlatego konsument ma możliwość złożenia do biura podróży oświadczenia o odstąpieniu od umowy i nie powinien być za to obciążany kosztami. Nie należy mu się jednak żadne odszkodowanie lub zadośćuczynienie od organizatora. Zgodnie z ustawą organizator musi zwrócić konsumentowi wpłacone pieniądze w ciągu 14 dni. Sytuacja związana z pandemią jest jednak wyjątkowa i założenia tzw. „specustawy” przewidują wydłużenie tego terminu o 180 dni. Zatem zwrot środków może nastąpić do 194 dni od złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Od 1 października br. w ramach Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego działa Turystyczny Fundusz Zwrotów, który umożliwia podróżnym zwrot środków za imprezy odwołane z powodu zagrożenia epidemicznego. Dotyczy to osób, które nie otrzymały do tej pory zwrotu środków od organizatora wyjazdu turystycznego, nie dostały w zamian vouchera, nie skorzystały z procedury "charge back", nie otrzymały w zamian innej imprezy oraz nie odebrały gotówki.
Drugim rodzajem spornych spraw są sprawy związane z zawieszeniem świadczenia usług edukacyjnych, zwłaszcza w przedszkolach. Nie ma w tym ani winy przedsiębiorców, ani winy rodziców i właściciele placówek nie mogli tej sytuacji przewidzieć, planując swe ryzyko biznesowe. W sytuacji pandemii każdy przypadek należy oceniać odrębnie - strony umowy muszą się zastanowić i porozumieć, w jakim stopniu będą dzielić koszty czesnego, by sprawiedliwie rozłożyć koszty tej nieprzewidzianej sytuacji na obie strony tak, by przedsiębiorcom umożliwić przetrwanie, a jednocześnie nie przerzucić na konsumentów całości ciężaru utrzymania przedszkoli i żłobków. Punktem wyjścia powinno być przedstawienie przez właściciela placówki rzeczywistych kosztów, jakie ponosi mimo nieobecności dzieci. Z pewnością, w ocenie UOKiK, niedopuszczalne jest pobieranie czesnego w pełnej wysokości za czas, kiedy dzieci w ogóle nie przebywają w placówce, np. opłaty za wyżywienie nie powinny być pobierane.
Agnieszka Załuska – Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Legionowie
tel. 22 764 01 24 w godz. 8.00-15.00
e-mail: rzecznik@powiat-legionowski.pl
(opracowano na podstawie materiałów UOKiK)
Fot. Freepik.com
